Eine Kundin sprach zu den Öffnungszeiten des Jobcenters am 12.06.2012 bei meiner Kollegin vor, um ihr Anliegen zu klären. Im Verlauf des Kundengesprächs startete die Kundin eine laute Diskussion. Da sich die Gesprächssituation zuspitzte und ich mit der Kollegin ein Büro teilte, schaltete ich mich ein und versuchte, die Situation in ruhigem Ton zu deeskalieren. Ich wies die Kundin darauf hin, dass es nicht zielführend sei, die Kollegin verbal zu attackieren, zumal die Kollegin ihr keine weiteren Auskünfte geben könne. Ich erklärte der Kundin, dass sie, wenn sie unzufrieden mit der Berechnung ihrer Leistungen ist, Widerspruch erheben könne.

Die Kundin ließ sich in keinster Weise beruhigen, stand auf und hob den vor ihr stehenden Tisch mit voller Wucht hoch und ließ ihn wieder fallen. Der gängig in einer solchen Situation zu betätigende Alarmknopf funktionierte nicht. Die Situation eskalierte weiter: Die Kundin drückte ihre Stirn und Nase an mein Gesicht und wollte mich zurückdrängen. Ich blieb stehen und forderte die Kundin – so ruhig ich konnte – auf, zu gehen. Die Kundin steigerte sich weiter in ihrer Aggression und gab mir eine Kopfnuss. Ich verwies die Kundin nun noch deutlicher aus dem Büro und versuchte, die von ihr aufgebaute aggressive Nähe zu unterbinden, indem ich sie vor mir her aus dem Büro zu schieben versuchte. Die Kundin ließ jedoch nicht von ihrem tätlichen Angriff mir gegenüber ab. Ich war zum Schutz meiner eigenen Person gezwungen, die Angriffe der Kundin maßvoll abzuwehren und sie mit adäquatem Nachdruck in Richtung Tür und Ausgang zu bringen. Kunden im Wartebereich halfen dabei, die Hilfeempfängerin aus dem Büro zu ziehen und hielten sie auch davon ab, bis zum Eintreffen der Polizei wieder ins Büro stürmen. Der Polizei gegenüber meldete ich meine Verletzungen. Ich empfinde die körperlich erlittenen Verletzungen aufgrund der Persönlichkeit der Kundin längst nicht so erheblich wie die seelische Verletzung. Viel schlimmer ist für mich, dass ein Kunde überhaupt die Grenzen derart überschreitet und zu weit geht.