Unterlagen anfordern, Rückfragen stellen, Anträge ablehnen – das gehört zum unschönen Alltag vieler Beschäftigter im Öffentlichen Dienst. Für den bittstellenden Bürger werden sie dadurch oft zum Überbringer schlechter Nachrichten. Mit gravierenden Folgen.

 

Politessen, die eilig herbei eilenden Autofahrern mitteilen, dass sie falsch geparkt haben und nun ein Ordnungsgeld fällig ist. Polizisten, die nachts wegen Ruhestörung die Partystimmung verderben. Sozialamtsmitarbeiter, die den Antrag auf Miet- und Nebenkostenübernahme ablehnen. Sie alle tun nur ihre Arbeit und in der Regel tun sie das gut. Doch aus Sicht von Bürgern, die Hilfe, Rat und Unterstützung suchen, sind sie häufig Überbringer schlechter Nachrichten. Damit haben sie einen schweren Stand.

 

Gefahr für Überbringer schlechter Nachrichten

 

Das ist kein Phänomen aktueller Zeitgeschichte. Der Überbringer einer schlechten Botschaft zu sein, ist von jeher kein angenehmer Job. Aztekenherrscher Montezuma soll, als ihm die herannahenden Spanier angekündigt wurden, die Hinrichtung der Boten befohlen haben. Auch im Mittelalter tötete man bisweilen die Überbringer schlechter Nachrichten. Man köpfte sie kurzerhand.

 

Auch wenn es heute in den Amtsstuben weniger brachial zugeht, fühlen sich die Beschäftigten dort oftmals dennoch sprichwörtlich einen Kopf kürzer gemacht. Das macht deutlich: Wenn es schlecht läuft für einen selbst, unterscheiden Menschen nicht mehr so genau zwischen dem Überbringer und dem Verursacher der schlechten Nachricht. „Verursacher kann im Übrigen ja auch der Bürger selber sein. Anträge werden beispielsweise abgelehnt, wenn nicht alle notwendigen Unterlagen beigebracht werden“, sagt Moritz Pelzer, Vorsitzender der dbb jugend nrw.

 

Nach Recht zu handeln wird bestraft

 

Das Ergebnis jedoch ist das gleiche. Egal aus welchem Grund: Ist die Nachricht unerfreulich, kochen die Emotionen hoch. Im schlimmsten Fall rasten die Betroffenen vollkommen aus. Genau das erleben viele Beschäftigte im Öffentlichen Dienst in zunehmendem Maße. Sie werden beschimpft, bespuckt oder geschlagen, obwohl sie nur ihren Job machen. Für die angegangenen Behördenmitarbeiter eine doppelt skurrile Situation: Sie haben die Situation nicht in böser Absicht herbeigeführt, handeln nach Recht und Gesetz und werden dennoch zum Opfer verbaler und körperlicher Gewalt.

 

Der Fall Bivsi aus Duisburg

 

Ein Beispiel aus jüngerer Vergangenheit: Dramatische Szenen spielen sich an einer Duisburger Schule ab: Bivsi R. wird im Juni 2017 aus dem Unterricht geholt. Sie soll gemeinsam mit ihrer Familie ausgewiesen werden – nach Nepal. Der Fall macht Schlagzeilen. Bivsi und ihre Familie werden zwar ausgewiesen, kommen dann jedoch zurück nach Deutschland.

 

Nach Medienberichten hatte der Duisburger Oberbürgermeister gemeinsam mit der Landesregierung in Düsseldorf und dem Auswärtigen Amt alle Hebel in Bewegung gesetzt, um das zu erwirken. Man erreichte über eine rechtliche Krücke die Wiedereinreise – obwohl das Oberverwaltungsgericht die Ausreisepflicht der Familie bestätigte. Konkret: Es wird ein Austauschprogramm mit der nepalesischen Stadt Lekhnath geschlossen, in der sich die Familie aufhält. Die damals 15-Jährige kehrt daraufhin mit einem Schülervisum zurück. Ihre Eltern erhalten als Begleitung einen befristeten Aufenthaltstitel.

 

Die Lage ist angespannt: Die ursprüngliche Amtsentscheidung wird als absurd dargestellt. Ganz Deutschland schaut auf die Duisburger Ausländerbehörde. Dort, so scheint es, ist die Fehlentscheidung getroffen worden. Auf die prasselt nun in Fassungslosigkeit über die Dramatik der Abschiebung ungebremst Kritik.

 

Lokalpolitiker melden sich zu Wort und stellen sich schützend vor die Entscheidung der Duisburger Behörde. Tatsächlich war die Abschiebung zustande gekommen, weil Bivis Eltern im Jahr 1998 unter Angabe einer falschen Identität eingereist waren. Ein erster Asylantrag der Eltern sei darum bereits 15 Jahre zuvor abgelehnt worden. Auch nach einer Klage durch alle Instanzen sei es dabei geblieben. Die Familie– so gibt damals eine Pressesprecherin der Stadt gegenüber der Zeitung „Die Welt“ an – wusste ein Jahr lang von der bevorstehenden Abschiebung, die von der Kommune im Auftrag des Landes durchgeführt wurde.

 

Überbringer wird verantwortlich gemacht

 

Leicht führen Unverständnis und Missbilligung behördlicher Maßnahmen im täglichen Betrieb zur Eskalation. Mahnende Beispiele für Extremfälle gibt es genug: In Neuss kommt eine Mitarbeiterin des Jobcenters 2012 zu Tode, weil ein Arbeitsloser sie ersticht. Auf der Bahnstrecke von Aachen nach Heerlen sticht ein Mann einen Zugbegleiter nieder, der ihn nach dem Fahrschein fragt. In Oldenburg bedroht ein gestürzter Radfahrer Rettungskräfte und Polizisten im April 2019 mit einem Hammer.

 

Psychologen und Aggressionsforscher versuchen schon seit langem, die Auslöser von Aggression zu erklären, um sie im Umkehrschluss vermeiden zu können. Auf der Suche danach haben die Forscher herausgefunden, dass Ausraster und Aggressionen gegenüber einer anderen Person wahrscheinlicher werden, je wütender man ist und je mehr man eine bestimmte Person als Auslöser dafür verantwortlich macht. Ebenso weiß man, dass sowohl Frustration als auch Provokation zu Aggression führen können. Kommt es dazu, wird im Gehirn die sogenannte Amygdala angesteuert. Dieses Hirnareal ist für die Emotionssteuerung zuständig. Es erkennt Bedrohungen und ist dafür zuständig, entsprechende Abwehrreaktionen einzuleiten.

 

„Es erklärt, aber rechtfertigt nicht“

 

Das erklärt, was da eigentlich passiert, wenn Bürger an der Theke des Bürgerbüros ausrasten, weil ihnen der Mitarbeiter mitteilt, dass sie noch nicht dran sind und eine Nummer ziehen müssen, um sich in der Warteschlange einzureihen. Es macht deutlich, warum Bürger, die aufgrund fehlender Unterlagen abgewiesen werden, nicht nur frustriert reagieren, sondern mitunter hoch aggressiv. „Es erklärt, aber es rechtfertigt nicht“, sagt Pelzer. Denn die Leidtragenden – die Beschäftigten in den öffentlichen Verwaltungen – tun nichts Unrechtes.

 

Alkohol und Drogen oder die Erfahrung, mit Gewalt zum Ziel zu kommen, können dabei wie Brandbeschleuniger wirken und die Situation erst recht zur Eskalation bringen. „Wir können daran sehen, wie wichtig es ist, Mitarbeiter in der Verwaltung sowie die Kollegen im Außendienst in deeskalierenden Maßnahmen zu trainieren. Und das nicht nur einmal, sondern immer wiederkehrend“, sagt Pelzer.

 

Das ließe sich leicht verändern, um vorzubeugen

 

Schon einfache Maßnahmen wie eine angenehme Gestaltung des Umfeldes – wie dem Wartebereich der Behörde – können deeskalierend wirken. Wichtig sei in diesem Zusammenhang allerdings auch die Verbesserung der Personalsituation. Viele Schreibtische bleiben leer, weil sich nicht genug junge Menschen finden, die im Öffentlichen Dienst arbeiten wollen. Eine der Folgen, die häufig übersehen wird: Die Arbeit bleibt liegen und Bearbeitungszeiträume verlängern sich. Die Geduld der Mitarbeiter ist hier und da aufgrund der hohen Arbeitslast am Ende – und die der Bürger ebenfalls aufgrund der überlangen Wartezeiten. „Es gibt viele Stellschrauben, an denen dringend gedreht werden muss“, sagt Pelzer. „Ein wichtiger Anfang wäre aber mehr Personal.”